原创稿件：楼面服务质量总结

 按照面馆统一部署和要求，对照《分店楼面服务质量管理条例》各项内容，11月和12月，我们组织全员进行培训考试，强化服务理念，提高服务意识，推动服务规范，取得了良好的效果。现将有关工作总结如下：

 一、工作开展情况

 1、礼节礼貌要求每天反复练习，员工见到客人要礼貌用语要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。  

 2、早会坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正。  

 3、严抓员工服务意识，提高服务效率，明确各自的工作内容，进行分工合作，认真接待好顾客。

 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。  

 5、进一步提升服务的质量，规范服务操作流程和服务标准。

 6、对服务中出现的问题给予及时纠正和提示，对典型问题进行记录，堵塞服务漏洞。

二、工作中的进步

1、楼面卫生情况有所提高，卫生状况有所改进，员工的清洁意识增强。

2、员工积极按照工作流程和服务规范进行操作，提升了服务的规范性。

3、优质服务理念得到推广，员工服务服务意识得到强化，服务技能得到提升。

4、员工仪容仪表得到改进，服务用语更加标准规范，肢体语言更加大方得体。

5、员工的服务能力增强，更多地站在消费者的角度去考虑问题，为客人提供优质服务。

6、员工的业务技能得到增强，服务更加得心应手，做到服务专业、标准、规范。

    三、工作中存在的不足  

      1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

      2、员工之间欠缺沟通和协作，常常是出了事以后才发现问题的存在。  

3、员工在服务过程中服务热情不够，减少了生气和活力。

4、服务的规范性有待加强，服务操作缺乏流程，服务不到位。

5、员工服务期间不够热情，肢体语言不规范，部分员工做不到微笑服务。

6、服务纪律有待加强，上班期间个别员工没有按照有关规定严格工作纪律。

7、部分员工业务素养有待提升，需要加强业务技能学习。

8、员工的卫生意识需要加强，楼面卫生清理不到位，需要改进。

    四、下一步工作计划

1、做好员工的管理，继续按照《管理条例》的要求，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有活动的基础上，提升活动的深度和广度，把服务质量进一步提升。

3、促进员工的团结协作，为他们建立沟通平台，推动他们相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。

4、在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的服务意识。

      5、在服务管理上加强跟踪和监督。

      6、加强对员工的培训力度，划增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。